La pandemia da Covid-19 spinge i clienti delle banche all'uso dei canali digitali

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La pandemia da Covid-19 spinge i clienti delle banche all'uso dei canali digitali

Boris Stefanik / Unsplash

Il Sole 24 Ore - Radiocor

La pandemia sta dando una forte spinta al cambiamento del rapporto dei clienti con la propria banca. L'isolamento forzato ha spinto anche i più pigri e riottosi verso i canali online. Lo certifica uno studio realizzato, a livello internazionale, dalla società di consulenza Capgemini che mette in evidenza con interviste come prima del lockdown legato alla pandemia quasi un cliente su due utilizzasse l'internet banking mentre oggi la percentuale di coloro che dichiarano di preferire la modalità online è già salita al 57 per cento. Le banche tradizionali sono state piuttosto lente nella reazione al cambiamento di fronte alla domanda da parte della clientela, aggiunge Capgemini, mentre le banche native digitali hanno dimostrato ovviamente una maggiore flessibilità. Il rapporto suggerisce quindi agli attori tradizionali del settore di cambiare approccio e puntare con decisione sulla digitalizzazione.

Un altro indicatore che emerge dall'analisi, è l'aumento della quota (dal 47 al 55%) del campione interpellato da Capgemini nel rapporto 'World Retail Banking', che indica una preferenza per l'utilizzo delle app su smartphone per la relazione con la banca. Aumenta persino la quota di coloro, anche se si tratta di una minoranza, che preferirebbe interagire con un assistente virtuale nel dialogo con la banca (dal 15 al 21% del campione).  


L'indagine post Covid-19 condotta dalla società di consulenza evidenzia, inoltre, che un 30% della clientela che potrebbe emigrare verso le bigtech e le fintech a causa dell'esperienza negativa avuta nella relazione con la sua banca principale in questo periodo di assenza forzata dagli sportelli fisici. L'approccio con il modello delle piattaforme, da sviluppare in casa o da utilizzare in collaborazione con le fintech, appare quello vincente di fronte alle nuove esigenze della clientela. Un problema evidenziato dal rapporto è che i clienti dopo aver imparato ad utilizzare molteplici canali digitali per accedere ai servizi bancari li richiedono in misura superiore ai servizi fisici.

Secondo la ricerca di un operatore specializzato, tuttavia, i percorsi dei clienti non sono integrati e digitalizzati: solo il 22% delle banche offre una funzione di 'salvataggio e ripristino' nel procedimento di accesso al conto e un'ampia maggioranza di banche (70%) ha osservato ed è conscia che il reinserimento dei dati, tra un canale e l'altro, è fonte di insoddisfazione per i clienti. 

Il rapporto spiega che la crisi Covid-19 ha alzato di molto le aspettative della clientela e di conseguenza le inefficienze ereditate dalla cornice operativa in cui opera la banca non possono più essere sopportate dal punto di vista della soddisfazione del cliente. Solo le aziende in grado di sfruttare al meglio i dati dei clienti, nota il rapporto, sono ora pronte a offrire un supporto tempestivo e rilevante.


venerdì 19 giugno 2020