La banca 'open' quando ancora c'era la coda agli sportelli

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La banca 'open' quando ancora c'era la coda agli sportelli

Gli sportelli della succursale di Santhià
Gli sportelli della succursale di Santhià - Archivio Storico Gruppo Sella

Di Luigi Mosca*

Nel suo libro-cult Allegro ma non troppo, lo storico dell'economia Carlo M. Cipolla pubblicò una «Griglia di valutazione comportamentale» che misurava il "guadagno" portato dai comportamenti delle persone, che poteva essere positivo, nullo o negativo per se stessi e per gli altri. Il volume è del 1988 e a ben guardare dà un'idea di come gestire proficuamente l'allestimento degli spazi frequentato dal pubblico o dai clienti. 

Il tema all'epoca valeva anche per le banche, che dovevano allestire succursali molto frequentate e affollate. Prendiamo il caso di Banca Sella, che ha sempre messo la soddisfazione del cliente al centro delle proprie strategie facendo di conseguenza anche le scelte relative all'allestimento.
Un tempo infatti il "bancone" degli sportelli era prima di tutto un elemento di separazione, una barriera, spesso integrata da protezioni ancor più "minacciose" quali grate o vetri blindati.

Quando Banca Sella cominciò a espandersi sul territorio la succursale fu considerata anche un biglietto da visita, una presentazione immediata verso la clientela. Per questo motivo, l'organizzazione della postazione del cassiere e l'allestimento del "salone" vennero giudicate come strategiche. Inoltre, grazie all'introduzione del "tempo reale", ogni operatore poteva effettuare virtualmente tutte le operazioni; dotarlo di una cassa per i contanti fu immediato, rendendolo totalmente autonomo, senza distinzione tra operatore e cassiere, prassi in uso presso molte banche fino a non troppi anni fa. Ciò costrinse a ripensare ai "banconi" trasformandoli in uno spazio aperto ai clienti, ma con la necessità di proteggere la riservatezza dei discorsi, al fine di tutelare la discrezione pur mantenendo la massima apertura commerciale: e così il cliente poteva versare o prelevare, chiedere un mutuo o qualsiasi altro consiglio su come investire ottenendo subito risposte e chiudendo la transazione con un unico interlocutore da parte della Banca.

Nei primi anni Sessanta del '900 vennero adottati i cosiddetti "scudi". Col tempo si notò come fosse possibile migliorare ancora la riservatezza, e a cavallo degli anni '70 e '80 nacquero gli sportelli "a confessionale". Un salto di qualità importante per garantire privacy e riservatezza nei rapporti senza rinunciare all'"apertura". Inoltre l'adozione diffusa del caratteristico blu delle pareti mobili e dei pannelli dei confessionali stessi, contribuì a rendere subito riconoscibili gli sportelli, anche quando - grazie al "tempo reale"- i clienti si recavano in altre succursali della banca dove potevano operare pienamente. Si trattava cioè di un'antesignana politica di visual identity. Così come l'adozione degli apparecchi "eliminacode" o Turn O Matic (dal nome di una ditta produttrice dell'epoca), che oggi sono un accessorio scontato ma, in principio degli anni '90, erano ancora una novità. L'attivazione del primo apparecchio nella sede di Biella in via Italia venne abbinato, per oltre una settimana, alla presenza di colleghi che, oltre a fornire indicazioni ai clienti sull'uso, ne raccoglievano commenti e impressioni. Tra i vari commenti ne venne riportato uno buffo su un giornale locale: «In banca come al supermercato!».

* Archivio Storico Gruppo Sella


giovedì 5 dicembre 2019